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ZAIUS株式会社 顧客本位の業務運営方針
基本理念：お客様の役に立つ会社であり続ける
私たちザイアスは、「お客様の役に立つ会社であり続ける」を基本理念とし、お客様の最善の利益を追求するため、以下の通り「顧客本位の業務運営に関する方針」を定めます。
さらに当社は本方針に基づき、お客様への価値提供を最大化し、お客様、地域社会、業界から必要とされる存在を目指します。そして、その実現に向け、組織として取り組みつつも、圧倒的な個人の力を持つ専門家集団として、本方針を実践してまいります。
【取組方針1】
顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
原則1
当社は、「お客様の役に立つ会社であり続ける」という基本理念の実現に向け、本方針の実践を経営の重要課題と位置づけるとともに、お客様への透明性を確保するため、その内容と実践状況を定期的に公表し、お客様からのご意見や社会の変化を真摯に受け止めながら、常に最高のサービス提供を目指して改善に努めてまいります。
アクションプラン
1-1. 私たちは、顧客本位の業務運営方針の策定、公表、実施状況の確認と改善の取組みを進めていきます。
- お客様の役に立つという基本理念に基づき、顧客本位の業務運営を実現するための方針を策定し、ウェブサイト等で分かりやすく公表します。特に、高齢のお客様やインターネット環境に不慣れなお客様にも情報が届くよう、店頭での説明や書面での提供も検討します。
- 本方針に基づく取組状況を、お客様満足度調査の結果や契約継続率、お客様からの苦情等の件数などの定量的指標（KPI）を用いて定期的に確認し、その結果を公表します。また、社会情勢の変化やお客様のご意見を踏まえ、より良い業務運営を目指して方針を少なくとも年１回定期的に見直します。
【取組方針2】
顧客の最善の利益の追求
原則2
当社は、お客様一人ひとりの状況とニーズを深く理解し、高度な専門性と揺るぎない職業倫理をもって、誠実かつ公正な業務遂行を徹底します。単に表面的なご要望にお応えするだけでなく、お客様にとって真に価値のある、最善の利益となるサービスを提供することを使命とします。また、お客様からの貴重な「声」を真摯に受け止め、日々の業務改善に活かすとともに、組織全体として常にお客様に最高のサービスを提供できる体制を構築し、顧客本位の業務運営を企業文化として深く根付かせてまいります。
アクションプラン
2-1. 私たちは、高度な専門性と職業倫理に基づき、お客様の状況とニーズを深く理解し、最善の利益を提供する取組みを進めていきます。
- 高度な専門性と職業倫理を保持し、お客様に対して誠実・公正に業務を行います。
お客様の状況とニーズの深い理解と最善の利益の提供:
お客様一人ひとりの状況やニーズを深く理解し、単なる「安さ」や「迅速さ」ではない、お客様にとって真に価値のある、最善の利益となるサービスを提供します。
2-2. 私たちは、お客様対応品質向上と、お客様の声を業務改善に活かす取組みを進めていきます。
- お客様の取引履歴や募集手続きに関する記録をシステムで管理・共有し、お客様対応の品質向上を図るとともに、組織として常にお客様に最良のサービスを提供できる体制を整備します。
- お客様から寄せられる苦情、意見・要望、お褒めの言葉など「お客様の声」を真摯に受け止め、業務改善に活かします。
2-3. 私たちは、顧客本位の企業文化を定着させるための教育・研修を徹底する取組みを進めていきます。
- 顧客本位の業務運営が企業文化として定着するよう、全従業員への教育・研修を徹底します。
【取組方針3】
利益相反の適切な管理
原則3
当社は、お客様の利益を何よりも優先するという信念のもと、お客様との取引におけるあらゆる利益相反の可能性を正確に把握し、未然に防ぐための管理体制を構築・維持します。また、特定の商品販売による手数料の多寡に左右されることなく、常にお客様の真の意向に基づいた推奨を行うことで、お客様からの信頼に応える公正な業務を徹底してまいります。
アクションプラン
3-1. 私たちは、利益相反の適切な管理とお客様本位の推奨を徹底する取組みを進めていきます。
- お客様との取引において利益相反の可能性を正確に把握し、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反を適切に管理します。
- 特定の商品販売による手数料の多寡に左右されることなく、常にお客様の意向に基づき、お客様にとって最善の商品・サービス3-1. 私たちは、利益相反の適切な管理とお客様本位の推奨を徹底する取組みを進めていきます。を選択する推奨方針を遵守します。
- お客様の意向把握から推奨販売に至るプロセスをシステムに記録し、定期的にモニタリング・検証することで、利益相反の排除と推奨方針の遵守を徹底します。
- 利益相反管理のための方針を明確にし、適切な管理体制を構築・維持します。
【取組方針4】
重要な情報の分かりやすい提供
原則4・原則5
当社は、お客様が複雑な金融商品・サービスの内容を正確に理解し、適切な判断を下せるよう、その特性、リスク、メリット・デメリットなどの重要な情報を、常に分かりやすく丁寧に提供することをお約束します。特に市場リスクを有する商品（変額・外貨建て商品など）については、お客様の知識や経験を考慮し、関連する諸費用等についてより丁寧に情報提供を行い、お客様の疑問や不安を解消し、ご納得いただいた上でご判断いただけるよう努めてまいります。
アクションプラン
4-1. 私たちは、重要な情報を丁寧に提供する取組みを進めていきます。
- 金融商品・サービスの特性、リスク（特に市場リスクを有する商品）、メリット・デメリットなど、お客様の判断に資する重要な情報を、誤解を招くことがない誠実な内容で、契約関連書類等を用いて、お客様が理解できるよう、分かりやすく丁寧に提供します。
4-2. 私たちは、分かりやすい情報と選定理由の説明を通じて、お客様との情報格差を解消する取組みを進めていきます。
- 専門用語の使用を避け、お客様一人ひとりの理解度に合わせた工夫を凝らし、情報提供ツールや具体的な事例を積極的に活用することで、お客様との情報格差（情報の非対称性）の解消に努めます。
- お客様のニーズと意向を深く踏まえ、当社が特定の商品・サービスを選定した理由についても、分かりやすく説明します。
【取組方針5】
顧客にふさわしいサービスの提供
原則6、補充原則3，補充原則4，補充原則5
当社は、お客様一人ひとりの状況を深く理解し、その方に真にふさわしい最適な金融商品・サービスを提供することを最も大切にします。そのために、商品組成を行う保険会社との緊密な連携を図り、定期的な情報交換や勉強会を通じて商品の特性やリスク、開発の背景、ターゲット顧客層等を深く理解した上で、お客様のニーズに合致した商品を厳正に選定・推奨してまいります。また、専門知識を活かした幅広いコンサルティングを通じて、お客様の事業や生活設計を多角的にサポートするとともに、ご契約後も継続的なアフターフォローを通じて長期的な視点での信頼関係を大切にしてまいります。さらに、お客様からいただくご意見・苦情を保険会社と連携し、より良い商品開発の一翼を担ってまいります。
アクションプラン
5-1. 私たちは、お客様の状況を的確に把握し、専門知識を活かした提案・情報提供、コンサルティングを行う取組みを進めていきます。
- お客様の資産状況、取引経験、知識、加入目的・ニーズを的確に把握し（適合性の原則）、お客様一人ひとりにふさわしい最適な商品・サービスを提案・販売します。特に市場リスクを有する商品（変額・外貨建て商品など）を推奨する場合には、お客様の理解度を確認するための当社独自のチェックリスト（特定保険契約確認付意向把握シート）を活用します。
- 専門知識を活かし、安全衛生大会のサポートやBCP策定支援など、お客様の事業継続や生活設計に資する情報提供やコンサルティングを行います。
5-2. 私たちは、お客様との長期的な信頼関係構築と、丁寧なサポートを両立する取組みを進めていきます。
- ご契約後もお客様の状況変化に応じた情報提供や手続き案内など、定期的な連絡や訪問等を通じて継続的なアフターフォローを実施し、長期的な視点での信頼関係の構築に努めます。
- 高齢のお客様や特に配慮が必要なお客様に対しては、ご家族の同席の推奨、複数回にわたる丁寧な説明、ご理解度に応じた説明資料の作成、手続き後のフォローコールを徹底するなど、社内ルールに基づき、より丁寧できめ細やかな対応を心がけます。
5-3. 私たちは、保険会社との連携強化による顧客本位の商品提供と開発への貢献を進めていきます。
- 保険会社との定期的な商品勉強会や情報交換会を実施し、商品の詳細な情報を共有するとともに、顧客ニーズを踏まえた商品選定の基準について意見交換を行います。
- 保険会社に対し、お客様からいただいたフィードバック（具体的な意見、苦情、要望等）や販売現場の意見を積極的に提供し、商品開発や改善への貢献を目指します。
【取組方針6】
顧客本位を実現する人材育成と評価の枠組み
原則7
当社は、お客様の最善の利益を追求する従業員を正当に評価し、その成長を支援する組織文化を醸成します。短期的な成果に偏ることなく、お客様との長期的な視点による信頼関係構築や顧客満足度といった要素を重視し、従業員の顧客本位の意識を高めます。また、必要な知識・スキル向上のための教育・研修を継続的に実施し、組織全体として顧客本位の業務運営を継続、推進してまいります。
アクションプラン
6-1. 私たちは、顧客本位の業務運営を実践する従業員が適切に評価され、成長を支援されるための評価体系を整備する取組みを進めていきます。
- 顧客本位の業務運営を実践する従業員が適切に評価されるよう、報酬・業績評価体系を整備します。そのために、短期的な手数料収入に偏重せず、お客様との長期的な視点による信頼関係構築やお客様満足度（例：NPSアンケート）、契約継続率、コンサルティング品質などを評価指標に取り入れます。
- 顧客本位の業務運営に必要な知識・スキル向上のため、意向把握、情報提供、比較推奨販売に関する実践的な研修（ロールプレイング等）を継続的に実施します。
6-2. 私たちは、お客様の役に立つという意識に基づき、オープンなコミュニケーションを促進し、自律的かつ客観的な判断ができる組織文化を醸成する取組みを進めていきます。
- 社内において、オープンなコミュニケーションを促進し、役職や立場に関わらず建設的な意見交換ができる企業文化を醸成します。情報システムを活用した情報共有も推進します。
- 役職員一人ひとりが「お客様の役に立つ」という意識を持ち、自律的に行動し、事実に基づいた客観的な判断ができる組織を目指します。お客様からの評価コメントも従業員の動機付けに活用します。
【取組方針7】
顧客本位を支えるガバナンス態勢の構築と運用
原則7
当社の経営陣は、お客様の最善の利益を追求する業務運営を組織として継続的に実現するため、経営陣の関与を明確にしつつ、業務運営の実効性を確保するガバナンス態勢を整備・運用してまいります。さらに、特定の個人の判断や営業スキルに依存するのではなく、組織全体として顧客本位の考え方が定着するよう、明確な組織体制、責任体制、内部牽制機能を整備し、業務プロセス・内部管理・モニタリングの仕組みを継続的に見直すとともに、経営陣と現場が一体となった、お客様の期待を超える持続的な成長の推進を図ってまいります。
アクションプラン
7-1. 私たちは、顧客本位の経営戦略を策定し、お客様視点の業務プロセスを構築・運用する取組みを進めていきます。
- 経営陣は、顧客満足度向上やお客様の長期的な利益への貢献といった具体的な目標とKPIを設定した、顧客本位の業務運営を中核とする経営戦略を策定し、その取組状況を経営会議等で定期的に報告・レビューするとともに、明らかになった課題に対する対策を講じます。
- 意向把握、比較推奨、情報提供義務等について、お客様の視点を反映した業務プロセス（フロー・マニュアル）を整備・更新し、適切な実行を担保します。
7-2. 私たちは、リスク管理体制を強化し、顧客対応品質の向上と課題解決を推進するとともに、PDCAサイクルによる検証を行う取組みを進めていきます。
- 顧客対応の品質とコンプライアンス遵守状況を定期的にレビューするとともに、「募集記録のモニタリング」「苦情・ご意見の分析」「お客様アンケート（NPS等）」などから得られる情報を活用して課題を特定し、改善策を実行します。
- リスク管理体制において、お客様の利益が損なわれるリスクを特定、評価、管理するためのプロセスを明確化し、顧客保護を最優先とする管理体制を強化します。
- 管理責任者を兼務する経営陣が、顧客本位の業務運営に関する方針やプロセスの遵守状況、その実効性を定期的に検証し、その結果を自らの経営判断に反映させます。
7-3. 私たちは、従業員とお客様からのフィードバックを経営に反映させ、顧客本位の組織文化を醸成する取組みを進めていきます。
- 従業員からの改善提案や業務上の気づきを定期的な社内会議や個別ヒアリングを通じて吸い上げるとともに、お客様からのフィードバックも経営層が直接確認し、これらの情報を業務改善に反映させる体制を整備します。
- お客様の声、従業員の意見、外部環境の変化などを総合的に考慮し、常に顧客本位の行動を奨励するための取組みを推進し、顧客本位の組織文化を醸成します。
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